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用户运营：如何搭建用户分析体系

作者：皓量科技 · 2023-11-20

在运营的工作范畴中，用户运营是很重要的一个环节，甚至有公司会设置专门的“用户运营”岗位。

用户运营的价值体现在多个方面，不仅可以帮助引流、吸引更多用户使用产品，在用户正式使用产品之后的运营则更为重要。通过日常用户运营，可以进一步明确产品用户画像，了解用户需求和反馈，优化产品，进而提升用户满意度、忠诚度，促进口碑传播，提高用户生命周期价值，实现用户整体价值最大化。

而用户运营的工作开展需要依赖于完善的用户分析体系建立，本篇回答选择其中比较典型，同时也比较关键的用户画像、需求分析、流失分析三个维度来具体展开。

用户画像建立

互联网时代，都在讨论的用户画像到底是什么？

用户画像最早的定义是由交互设计之父Alan Cooper提出的：“用户画像实际上是建立在一系列用户数据之上的一个目标用户模型。”通过用户调研去了解用户，根据他们的目标、行为和观点的差异，将他们区分为不同的类型，然后每种类型中抽取出典型特征，赋予名字、照片、一些人口统计学要素、场景等描述，就形成了一个人物原型 (Personas)。

在运营工作中，用户画像是我们洞察用户、赋能业务的重要工具。用户画像的建立步骤如下：

1. 数据收集

公开数据收集。例如可以在数据统计网站、公开报告、社交媒体、应用内用户的留存数据等渠道收集用户定量数据。
深度调研。可以使用用户调查、问卷调查、用户访谈等方式获得定性数据。

2. 数据整合

对收集来的数据进行整合。

3. 数据分析

定量分析：使用数据分析工具确认用户规模、活跃、行为模式等情况。
定性分析：使用定性数据进行用户画像的进一步构建，包括用户特征、兴趣、需求等。

4. 用户画像细分

根据用户特征将用户分成不同的群体（如年龄段、地理位置、兴趣爱好等），可以建立用户标签体系。

需求分析建立

用户画像建立后，需要明确用户分析的核心目的——了解用户需求痛点，提升产品体验。

1. 市场调研

进行市场调研，了解目标用户群体的市场需求、竞争对手情况等。
分析市场调研数据，找出核心痛点，确定解决方案。

2. 用户反馈分析

收集用户的反馈信息，包括客服（如有）对话记录、用户评论、投诉信息、第三方渠道评价、用户调研记录等。
分析用户反馈，了解用户的需求和问题。

3. 用户行为分析

构建用户使用产品时的体验地图。
找出用户在使用产品或服务时的痛点和需求。

4. 制定需求文档

根据市场调研、用户反馈、行为分析等内容，撰写具体的需求文档。

流失分析建立

用户运营中还有很重要的一项工作，流失用户的分析和召回。

1. 定义流失用户

确定流失用户的定义，例如以活跃指标作为判断标准，在一定时间内未使用应用/没有操作记录/没有产生购买转化行为被定义为流失。

2. 流失原因分析

构建用户转化的漏斗图，分析流失用户的行为数据，找出流失的关键节点，例如注册后未使用，购买后未再次购买等。
进行定性调研，例如可以通过发放问卷、用户回访了解流失用户的原因，了解用户不再活跃的关键卡点，例如产品功能不满足、用户体验和交互太差、产品使用费用过高等。

3. 制定促活策略

根据流失原因，制定相应的促活策略，例如迭代产品功能，提高用户体验，推出优惠活动等。

4. 持续监测和优化

在定量数据层面，建立监测机制，持续关注用户流失情况，及时调整和更新促活策略。
在定性数据层面，根据用户反馈和行为数据，不断优化产品或服务，满足用户需求，降低流失率。

用户分析是一个大课题，本文就用户分析体系中的用户画像、需求分析和用户流失分析三个关键维度来展开，如果大家有其他想了解的内容，欢迎留言私信~

*包含AI辅助创作

作者：皓量科技

本文经授权发布，不代表APP干货铺子立场。如若转载请联系原作者。

原文链接如下：https://mp.weixin.qq.com/s/-D7UP2lkhNH7rFdM-29I6A

标签：

用户运营
用户画像

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在运营的工作范畴中，用户运营是很重要的一个环节，甚至有公司会设置专门的“用户运营”岗位。

用户运营的价值体现在多个方面，不仅可以帮助引流、吸引更多用户使用产品，在用户正式使用产品之后的运营则更为重要。通过日常用户运营，可以进一步明确产品用户画像，了解用户需求和反馈，优化产品，进而提升用户满意度、忠诚度，促进口碑传播，提高用户生命周期价值，实现用户整体价值最大化。

而用户运营的工作开展需要依赖于完善的用户分析体系建立，本篇回答选择其中比较典型，同时也比较关键的用户画像、需求分析、流失分析三个维度来具体展开。

用户画像建立

互联网时代，都在讨论的用户画像到底是什么？

用户画像最早的定义是由交互设计之父Alan Cooper提出的：“用户画像实际上是建立在一系列用户数据之上的一个目标用户模型。”通过用户调研去了解用户，根据他们的目标、行为和观点的差异，将他们区分为不同的类型，然后每种类型中抽取出典型特征，赋予名字、照片、一些人口统计学要素、场景等描述，就形成了一个人物原型 (Personas)。

在运营工作中，用户画像是我们洞察用户、赋能业务的重要工具。用户画像的建立步骤如下：

1. 数据收集

公开数据收集。例如可以在数据统计网站、公开报告、社交媒体、应用内用户的留存数据等渠道收集用户定量数据。
深度调研。可以使用用户调查、问卷调查、用户访谈等方式获得定性数据。

2. 数据整合

对收集来的数据进行整合。

3. 数据分析

定量分析：使用数据分析工具确认用户规模、活跃、行为模式等情况。
定性分析：使用定性数据进行用户画像的进一步构建，包括用户特征、兴趣、需求等。

4. 用户画像细分

根据用户特征将用户分成不同的群体（如年龄段、地理位置、兴趣爱好等），可以建立用户标签体系。

需求分析建立

用户画像建立后，需要明确用户分析的核心目的——了解用户需求痛点，提升产品体验。

1. 市场调研

进行市场调研，了解目标用户群体的市场需求、竞争对手情况等。
分析市场调研数据，找出核心痛点，确定解决方案。

2. 用户反馈分析

收集用户的反馈信息，包括客服（如有）对话记录、用户评论、投诉信息、第三方渠道评价、用户调研记录等。
分析用户反馈，了解用户的需求和问题。

3. 用户行为分析

构建用户使用产品时的体验地图。
找出用户在使用产品或服务时的痛点和需求。

4. 制定需求文档

根据市场调研、用户反馈、行为分析等内容，撰写具体的需求文档。

流失分析建立

用户运营中还有很重要的一项工作，流失用户的分析和召回。

1. 定义流失用户

确定流失用户的定义，例如以活跃指标作为判断标准，在一定时间内未使用应用/没有操作记录/没有产生购买转化行为被定义为流失。

2. 流失原因分析

构建用户转化的漏斗图，分析流失用户的行为数据，找出流失的关键节点，例如注册后未使用，购买后未再次购买等。
进行定性调研，例如可以通过发放问卷、用户回访了解流失用户的原因，了解用户不再活跃的关键卡点，例如产品功能不满足、用户体验和交互太差、产品使用费用过高等。

3. 制定促活策略

根据流失原因，制定相应的促活策略，例如迭代产品功能，提高用户体验，推出优惠活动等。

4. 持续监测和优化

在定量数据层面，建立监测机制，持续关注用户流失情况，及时调整和更新促活策略。
在定性数据层面，根据用户反馈和行为数据，不断优化产品或服务，满足用户需求，降低流失率。

用户分析是一个大课题，本文就用户分析体系中的用户画像、需求分析和用户流失分析三个关键维度来展开，如果大家有其他想了解的内容，欢迎留言私信~

*包含AI辅助创作

作者：皓量科技

本文经授权发布，不代表APP干货铺子立场。如若转载请联系原作者。

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